CALIDAD
EN PROCESOS.Herramientas básicas de diagnóstico.
Instrucciones:
Lee con atención los siguientes 3 casos que presentan fallas de calidad y
participa en el foro indicando que herramienta de diagnóstico utilizarías para
cada caso y por qué.
Caso
1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema
“motivación”, que normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas
diferentes, ha dejado de requerírsele por 5 empresas. El administrador general
desea analizar que sucedió con estas empresas que no le satisfizo la
capacitación. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?, ¿Cuál
sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación?, ¿si tu aplicaras
esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le propondrías al
administrador?
Análisis
del proceso del cliente, en esta situación no se llevó un adecuado proceso de
la capacitación lo que no permitió identificar aquella situación por la cual
algunos clientes no se vieron totalmente satisfechos con el trabajo, la
propuesta para el encargado es llevar un informe sobre el proceso de la
capacitación identificando los puntos a favor y en contra para poder realizar
un ajuste a la capacitación.
Caso
2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse para planear
acciones en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido incremento;
desean analizar todas las fortalezas y debilidades para realizar propuestas de
estrategias. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?, ¿Cuál
sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?, ¿si tu aplicaras esta
herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado?
Análisis
de FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), tal vez en al
apartado de amenazas no contemplaron situaciones desfavorables al área de
ventas lo que no les ha permitido mantenerse o incrementar este proceso., le
propondría al encargado reunirse con personal capacitado en el área de ventas
que conocen del tema y que aportarían las mejores ideas para solucionar el
problema.
Caso
3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda por su tipo
de servicio, normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo como el
proceso de atención no tiene un orden establecido, este termina ejerciéndose
por los mismos pacientes provocando enfado y evitando ir a ese consultorio si
fuese necesario. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la
clínica aplique?, ¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?, ¿si
tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al
encargado?
La
herramienta de investigación, pues necesitamos conoces a fondo lo que el
cliente espera obtener como servicio de atención, la falla está en eso la
atención al cliente. Una mejora propuesta para el encargado seria que dejara a
una persona a cargo del área de servicio y atención al cliente para brindar una
mayor experiencia agradable a los clientes.
Referencias.
1.
UNADM. (2020). Calidad en procesos.
Unidad 1. Fundamentos de calidad.
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