Logística y cadena de valor.

Logística y cadena de valor.

“Aseguradora automotriz” lee con atención la información que se te proporciona.

Una empresa aseguradora del ramo automotriz se percató de que la única manera de competir con compañías más grandes era cambiar las reglas del juego de los seguros automotrices. La aseguradora introdujo lo que llamó Respuesta Inmediata para el manejo de reclamaciones; es decir, que el reclamante pueda llamar por teléfono a un representante de la aseguradora 24 horas al día y éste deba programar una cita para que el ajustador inspeccione el vehículo. Los ajustadores ya no trabajan en oficinas estáticas, sino que laboran en camionetas móviles de reclamaciones. En lugar de que un ajustador tarde entre 7 y 10 días para acudir a ver un vehículo, la meta de la seguradora es de sólo 9 horas en acudir, en donde el ajustador además de inspeccionar el vehículo, también está facultado para estimar en el momento el costo de los daños y si es factible girar un cheque en ese momento. 

El enfoque tiene muchos beneficios. Los reclamantes reciben un servicio más expedito con menos molestias y eso se traduce en la disminución de la probabilidad de que cambien de aseguradora debido a una mala experiencia con su reclamación (común con otras aseguradoras). El hecho de acortar el tiempo del ciclo de atención ha reducido los costos de la empresa considerablemente. El costo de tener guardado un vehículo accidentado o el de alquilar un auto sustituto durante días. Otro beneficio para la empresa es el tener una capacidad mayor para detectar fraudes (porque es más fácil efectuar una investigación del accidente antes de que las huellas del choque se borren y de que los testigos abandonen el lugar), costos de operaciones más bajos (porque los reclamantes suelen aceptar menos dinero si se les entrega más rápido y sin tantas molestias). Aunado a todo lo anterior la aseguradora implementó un sistema que permite a los clientes llamar a un número gratis o visitar una página en internet en donde el cliente gratuitamente obtiene información, compara las tarifas de la empresa con la de su competencia. Además la aseguradora también generó un sistema computacional que automáticamente se conecta con una agencia de crédito y la calificación crediticia del solicitante es incluida como factor de los cálculos del precio (esto debido a que se comprobó que una persona que tiene una buena calificación crediticia, es responsable al conducir). Una cotización más exacta se traduce en una mayor utilidad en la emisión

× ¿Qué actividades clave y de apoyo específicamente de la logística se modificaron en la operación de la empresa aseguradora?

Actividades clave.

Respuesta inmediata a las reclamaciones del cliente a cualquier hora del día.

Los ajustadores están en campo y no tan metidos en oficinas para una mayor rapidez en la inspección.

Comparación de tarifas de manera online.

× ¿Cuáles son los elementos de la cadena de valor que agregan valor a la gestión de la aseguradora?

El servicio de rapidez en su reclamo ya que en lugar de esperar varios días por una respuesta podrán obtenerla en un tiempo máximo de 9 horas.

Comparación entre la competencia ya que esta aseguradora muestra mayor disponibilidad para la atención a sus clientes.

× ¿Cuál es la fórmula de éxito de la empresa aseguradora?

Entender que los clientes necesitan soluciones rápidas y de manera eficaz.

Referencias.

UNADM. (2020). Planeación de la logística. Unidad 1. Generalidades de la logística.